Maximizar a satisfação do cliente pode levar à falência
Há muitas maneiras de diferenciar os produtos de sua empresa e agradar aos clientes: oferecer alta qualidade, melhor serviço, maior escolha, imagem de marca superior, ou uma combinação destes fatores. O objetivo de uma empresa que deseja maximizar os lucros não é maximizar a diferenciação, e sim:
Oferecer ao cliente os elementos de diferenciação pelos quais ele está disposto a pagar, e não os que ele não está disposto a pagar.
Não se trata de insensibilidade ou egoísm, mas de sobrevivência e bom senso. Você não agrada um cliente quando acrescenta ao se produto ou serviço os custos de uma diferenciação que ele não deseja e que faz aumentar o preço que ele tem de pagar. Mais cedo ou mis tarde ele passará a comprar de um fornecedor suficientemente esperto para oferecer a diferenciação certa e excluir os tipos errados de diferenciação.
A Honda optou por oferecer apenas quatro cores e dois pacotes opcionais para sua linha de automóveis Accord.
A GM por sua vez ofereceu uma infinidade de cores e opcionais o que fazia apenas aumentar o preço dos carros e a complexidade de fabricação/logística da GM.
Com isso a Honda foi quem levou a melhor, pois eliminou os custos de disponibilizar uma variedade de opcionais e cores desnecessária, embolsou parte da economia que fez e ofereceu o resto dela ao cliente sob forma de qualidade superior e padronizada.